谷研試劑-狠抓客戶服務(wù)管理 塑造真誠服務(wù)理念

自治區(qū)計(jì)量測(cè)試研究院(以下簡稱“我院”)于202年搬遷至占地6000平方米的實(shí)驗(yàn)檢測(cè)樓，環(huán)境設(shè)施、檢測(cè)能力邁上新臺(tái)階。在新的環(huán)境，我院業(yè)務(wù)管理部狠抓客戶服務(wù)管理工作，重塑服務(wù)理念:只有以誠相待、真誠服務(wù)才能贏得外部客戶的信任。

一、開拓創(chuàng)新，完善管理體制

客戶服務(wù)管理的核心理念是全部的服務(wù)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)為義務(wù)，以客戶滿意為目的。的客戶服務(wù)管理能zui大限度地使客戶滿意，使我們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)、獲得利益。它需要了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，是全體員工、全過程參與的一種行為和管理方式。

我院賦予業(yè)務(wù)管理部充分的工作職能，在外部專設(shè)業(yè)務(wù)開拓，負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)，組織協(xié)調(diào)帶隊(duì)出檢；負(fù)責(zé)開拓檢/校驗(yàn)市場(chǎng)和服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)客戶要求和合同進(jìn)行評(píng)審，對(duì)分包進(jìn)行管理。在內(nèi)部專設(shè)客服中心，承擔(dān)計(jì)量檢測(cè)價(jià)格管理、儀器收發(fā)、儀器接送，證書報(bào)告統(tǒng)一打印、包裝、蓋章、郵寄等工作；承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)、樣品受理和發(fā)放、證書報(bào)告發(fā)放、取檢業(yè)務(wù)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)業(yè)務(wù)安排，以及客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)開發(fā)、信息反饋、價(jià)格策略、對(duì)外宣傳、業(yè)務(wù)收入催繳等工作。

經(jīng)過幾年的調(diào)整和完善，制定并修改各項(xiàng)內(nèi)部管理辦法，增設(shè)客戶需要的服務(wù)，我院業(yè)務(wù)管理部已經(jīng)發(fā)展為集除檢/校驗(yàn)工作外全部服務(wù)一條龍的綜合服務(wù)部門。

首先，結(jié)合實(shí)際窗口服務(wù)工作制定了業(yè)務(wù)大廳各崗位崗位職責(zé)；為提高服務(wù)質(zhì)量，制定與工資掛鉤的績效考核辦法，對(duì)其工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等作出了明確規(guī)定，用完善的制度管理日常工作。

.收、發(fā)窗口，儀器接送，印證管理設(shè)立班長負(fù)責(zé)制，將責(zé)任進(jìn)行分解，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2.各組負(fù)責(zé)人每月檢查、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)客戶投訴或工作失誤及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正，并進(jìn)行記錄，在每月月底考核時(shí)公布并計(jì)入績效考核分?jǐn)?shù)。

3.針對(duì)窗口服務(wù)環(huán)境、服務(wù)儀表、便民設(shè)施情況，實(shí)行業(yè)務(wù)大廳輪流值班制，并將監(jiān)督情況填寫至每日值班一覽表中，每月月底考核時(shí)公布并計(jì)入績效考核分?jǐn)?shù)。

4.每周抽時(shí)間與各組負(fù)責(zé)人開一次碰頭會(huì)，分析各組所遇問題，統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

5.每月月底進(jìn)行績效考核，統(tǒng)計(jì)工作量，進(jìn)行全員民主測(cè)評(píng)，總結(jié)工作，提出改進(jìn)方案。其次，建立客戶意見征詢、滿意度評(píng)價(jià)制度。

6.設(shè)置客戶意見箱，廣泛征集客戶意見，由專人開啟、查閱，及時(shí)處理反饋客戶意見并做好記錄。

7.在客戶等待區(qū)放置我院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，大廳引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、心系客戶，提升服務(wù)質(zhì)量

客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。我院心系客戶，不斷以客戶需求調(diào)整服務(wù)。

.根據(jù)我院統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)要求，每個(gè)窗口設(shè)置有包含照片、姓名、崗位信息的崗位公示牌，大廳設(shè)置了客戶自助價(jià)格查詢系統(tǒng)、業(yè)務(wù)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，LED大屏幕滾動(dòng)播出送檢業(yè)務(wù)流程、各項(xiàng)公示信息、我院動(dòng)態(tài)等，增設(shè)前臺(tái)引導(dǎo)員，客戶休息區(qū)開設(shè)免費(fèi)WiFi服務(wù)等，為客戶營造了一個(gè)整潔、和諧、便捷的送檢環(huán)境。

2.開設(shè)綜合服務(wù)窗口，為非常規(guī)業(yè)務(wù)的客戶直接辦理緊急業(yè)務(wù)。

3.開通，對(duì)取檢業(yè)務(wù)量大的客戶提供預(yù)約服務(wù)，提前將完檢設(shè)備及證書準(zhǔn)備好，減少客戶等待時(shí)間；為下現(xiàn)場(chǎng)安排統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。

4.專設(shè)大客戶服務(wù)窗口，提供綠色通道。建立客戶群，方便客戶與我院的溝通及咨詢。

5.開通短信通知平臺(tái)，及時(shí)將客戶完檢信息及相關(guān)費(fèi)用以短信方式發(fā)送給客戶，提醒客戶及時(shí)取回送檢樣品。

6.提供“免費(fèi)工作餐”和飲用水，做到人性化服務(wù)。

7.中午不休息，設(shè)有值班人員繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。

8.服務(wù)大廳專門配有維語翻譯，以方便不懂漢語的客戶溝通交流，辦理業(yè)務(wù)。

三、自我提升，提高客戶滿意度

業(yè)務(wù)服務(wù)大廳做到準(zhǔn)確、快速收發(fā)送檢儀器，需要收發(fā)人員熟悉業(yè)務(wù)，有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟知本院各專業(yè)開展的檢/校驗(yàn)工作。全體服務(wù)人員團(tuán)結(jié)一心，本著為客戶提供滿意服務(wù)的思想，做好服務(wù)，提升客戶滿意度。通過全體服務(wù)人員共同努力，目前客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)年承擔(dān)約.2萬家客戶、50多萬臺(tái)(件)數(shù)的業(yè)務(wù)工作，并且不斷規(guī)范服務(wù)，獲得了客戶對(duì)我們的認(rèn)可。

.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收集整理送檢計(jì)量器具信息并啟動(dòng)計(jì)量器具信息平臺(tái)，讓每位員工通過平臺(tái)全面掌握儀器信息，快速答復(fù)客戶業(yè)務(wù)咨詢。

2.虛心接受客戶意見，堅(jiān)持把客戶滿意作為我們工作全部的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，除了責(zé)任、能力和服務(wù)還做到及時(shí)回訪客戶，評(píng)價(jià)我們的工作。除了每年的用戶座談會(huì)，設(shè)立用戶意見箱外，我院領(lǐng)導(dǎo)還分別帶隊(duì)對(duì)全疆范圍內(nèi)用戶進(jìn)行走訪，讓用戶知道我們是真誠地聽取意見。

3.注重禮儀培訓(xùn)，做好“五心”服務(wù)。“五心”服務(wù)，即熱心、細(xì)心、耐心、盡心、放心。用我們的真誠，通過“五心”服務(wù)為用戶多辦暖人心、得人心、穩(wěn)人心的好事、實(shí)事。

4.當(dāng)好機(jī)構(gòu)形象代言人，亮好*張名片。作為計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)與客戶的*張名片，服務(wù)大廳的所有工作人員都是計(jì)量工作的宣傳員、是計(jì)量事業(yè)的形象代言人，要讓廣大用戶通過我們的服務(wù)了解計(jì)量。